Tiếp thị WhatsApp là việc sử dụng có kế hoạch WhatsApp để gửi các ưu đãi, cập nhật và tin nhắn liên quan đến hành trình khách hàng. Nó có thể hoạt động qua các chiến dịch đã lập lịch, tự động hóa được kích hoạt bởi sự kiện của cửa hàng và hỗ trợ sau khi có phản hồi. Trong thực tế, hoạt động kết nối dữ liệu, quy tắc, tin nhắn và số liệu, tôn trọng sự đồng ý của liên hệ và các chính sách áp dụng.
Tiếp thị WhatsApp là gì?
Tiếp thị WhatsApp là một chiến lược truyền thông sử dụng WhatsApp để giữ liên lạc với khách hàng và khách hàng tiềm năng vào những thời điểm phù hợp trong hành trình mua hàng. Trong thương mại điện tử, điều này có thể bao gồm một chiến dịch cho danh sách phân đoạn, một lời nhắc do bỏ giỏ hàng hoặc cập nhật về đơn hàng.
Việc sử dụng ứng dụng cho mục đích cá nhân phụ thuộc vào các cuộc trò chuyện được bắt đầu và dẫn dắt riêng lẻ. Hỗ trợ thương mại cũng có thể là thủ công, với một người trả lời từng liên hệ. Một hoạt động tiếp thị được lên kế hoạch trước thì xác định trước khán giả, sự kiện, quy tắc, tin nhắn, người phụ trách và các chỉ số.
Vì vậy, tiếp thị WhatsApp không đồng nghĩa với gửi hàng loạt. Gửi cùng một tin nhắn một cách vô tội vạ bỏ qua bối cảnh, kỳ vọng và sự đồng ý. Một chiến lược có cấu trúc cố gắng xác định lý do tại sao một liên hệ cụ thể nên nhận tin nhắn, vào thời điểm nào và hành động hoặc thông tin nào là hợp lý để cung cấp.
Tiếp thị WhatsApp hoạt động như thế nào trong thực tế?
Một hoạt động WhatsApp tích hợp với thương mại điện tử có thể được hiểu như một luồng năm bước. Để làm cho quy trình cụ thể, hãy tưởng tượng một người đã thêm sản phẩm vào giỏ, nhập thông tin khi mua, cho phép liên hệ và rời đi trước khi hoàn tất đơn hàng.
1. Nguồn dữ liệu hoặc sự kiện
Quy trình bắt đầu bằng một thông tin được ghi nhận trong hệ thống được ủy quyền. Nó có thể đến từ cửa hàng trực tuyến, ERP, CRM, biểu mẫu hoặc chính cuộc trò chuyện. Trong ví dụ, cửa hàng ghi nhận rằng giỏ hàng không được hoàn tất. Tùy vào tích hợp, sự kiện có thể bao gồm dữ liệu như liên hệ, mặt hàng, giá trị và địa chỉ để tiếp tục mua hàng.
Không phải cửa hàng hoặc tích hợp nào cũng cung cấp cùng các trường. Trước khi tạo một luồng, cần xác nhận dữ liệu nào tồn tại, có còn cập nhật hay không và có thể sử dụng cho mục đích đó hay không.
2. Quy tắc, trình kích hoạt hoặc phân đoạn
Tiếp theo, một quy tắc xác định ai sẽ vào luồng. Trình kích hoạt có thể là bỏ giỏ hàng, trong khi các điều kiện bổ sung có thể loại trừ những người đã mua, những người không cho phép liên lạc hoặc những người đã nhận tin tương tự gần đây.
Trong một chiến dịch, việc bắt đầu không nhất thiết phụ thuộc vào một sự kiện cá nhân. Nhóm có thể chọn, ví dụ, khách hàng đã mua một danh mục nhất định và đồng ý nhận tin tức. Lựa chọn này tạo thành một phân đoạn.
3. Nội dung và thời điểm của tin nhắn
Hoạt động liên kết một tin nhắn với quy tắc. Trong trường hợp bỏ giỏ hàng, nó có thể nhắc lại các mặt hàng và cung cấp một liên kết để tiếp tục mua, mà không khẳng định rằng đơn hàng đã được thực hiện. Nội dung cần rõ ràng, phù hợp với sự cho phép đã cấp và được gửi vào thời điểm tương thích với kỳ vọng của khách hàng.
Khi quy tắc của WhatsApp yêu cầu mẫu tin nhắn, doanh nghiệp phải sử dụng một mẫu được phê duyệt và phù hợp với danh mục và mục đích truyền thông. Các yêu cầu áp dụng có thể khác nhau, do đó cần kiểm tra tài liệu chính thức trước khi xuất bản mỗi luồng.
4. Gửi và phản hồi có thể xảy ra
Nếu các điều kiện được đáp ứng, nền tảng yêu cầu gửi qua kết nối đã cấu hình. Khách hàng có thể bỏ qua tin nhắn, nhấp vào liên kết hoặc trả lời với một câu hỏi. Trong trường hợp sau, cuộc trò chuyện không còn chỉ là tự động: nó có thể được chuyển tới hộp thư đến chia sẻ, nơi đội ngũ xem bối cảnh và tiếp tục hỗ trợ.
5. Theo dõi kết quả
Cuối cùng, doanh nghiệp theo dõi các sự kiện có sẵn, như gửi, giao hàng, đọc, lỗi, nhấp hoặc phản hồi. Nếu tích hợp cửa hàng liên kết an toàn liên hệ và đơn hàng, cũng có thể gán mua hàng hoặc doanh thu cho luồng. Nếu không có liên kết này, một giao dịch bán sau đó không nên tự động được coi là kết quả của tin nhắn.
Chiến dịch, tự động hóa và hỗ trợ: khác nhau như thế nào?
Cả ba chế độ có thể tồn tại đồng thời. Sự khác biệt chính là cách mỗi tương tác bắt đầu và vai trò của đội ngũ.
| Chế độ | Bắt đầu như thế nào | Ví dụ | Hành động mong đợi từ đội ngũ |
|---|---|---|---|
| Chiến dịch | Lên lịch cho một phân khúc được ủy quyền | Gửi tin tức cho khách hàng quan tâm một danh mục | Xác định khán giả, nội dung, lịch và theo dõi phản hồi |
| Tự động hóa theo sự kiện | Một sự kiện và điều kiện của nó kích hoạt luồng | Nhắc nhở sau khi giỏ hàng đủ điều kiện bị bỏ quên | Cấu hình quy tắc, xem xét ngoại lệ và hỗ trợ khi cần |
| Hỗ trợ | Một câu hỏi, phản hồi hoặc yêu cầu bắt đầu cuộc trò chuyện | Khách hàng hỏi về thời gian giao hoặc thanh toán | Hiểu bối cảnh và điều hướng cuộc trò chuyện |
Các chiến dịch được lên kế hoạch và phân đoạn phục vụ một nhu cầu khác so với tự động hóa theo sự kiện. Không có chế độ nào vượt trội một cách tuyệt đối: lựa chọn phụ thuộc vào mục tiêu, bối cảnh và năng lực vận hành của doanh nghiệp.
Ví dụ WhatsApp Marketing trong thương mại điện tử
Giỏ hàng bị bỏ quên
Sự kiện: một giỏ hàng đủ điều kiện vẫn không hoàn tất. Tin nhắn: nhắc nhở về các mục kèm đường dẫn để tiếp tục mua hàng. Kết quả được theo dõi: giao hàng, nhấp, phản hồi và đơn hàng được gán khi tích hợp cho phép. Xem cách cấu trúc khôi phục giỏ hàng bị bỏ quên.
Thanh toán đang chờ
Sự kiện: đơn hàng được tạo nhưng thanh toán vẫn đang chờ trong khoảng thời gian đã định. Tin nhắn: hướng dẫn kiểm tra hoặc hoàn tất thanh toán. Kết quả được theo dõi: giao hàng, truy cập liên kết, phản hồi và thay đổi trạng thái. Tìm hiểu luồng thanh toán đang chờ qua WhatsApp.
Xác nhận và cập nhật đơn hàng
Sự kiện: đơn hàng chuyển giai đoạn trong hệ thống tích hợp. Tin nhắn: xác nhận hoặc cập nhật phù hợp với trạng thái mới, như đã gửi hoặc sẵn sàng lấy hàng. Kết quả được theo dõi: giao hàng, lỗi và các thắc mắc có thể phát sinh. Tìm hiểu thêm về thông báo đơn hàng qua WhatsApp.
Chiến dịch phân đoạn
Sự kiện: đội ngũ lên lịch liên lạc cho phân khúc đáp ứng tiêu chí đã định. Tin nhắn: ra mắt, bổ sung hàng hoặc ưu đãi phù hợp cho đối tượng đó. Kết quả được theo dõi: giao hàng, khi có sẵn thì có lượt đọc, nhấp được theo dõi, phản hồi và hủy đăng ký.
Hậu mãi và mua lại
Sự kiện: một khoảng thời gian sau giao hàng hoặc điều kiện mua lại được đạt đến. Tin nhắn: yêu cầu đánh giá, hướng dẫn sử dụng hoặc nhắc nhở phù hợp ngữ cảnh. Kết quả được theo dõi: phản hồi, đánh giá, nhấp hoặc đơn hàng mới có thể được gán. Khoảng thời gian nên hợp lý cho sản phẩm; quy tắc chung có thể tạo ra liên hệ sớm hoặc không phù hợp.
Sự cho phép, kết nối và lưu ý vận hành
Trước khi gửi tin nhắn do doanh nghiệp khởi xướng, điều quan trọng là phải có quyền liên hệ và giải thích loại liên lạc mong đợi. Sự cho phép không biến bất kỳ nội dung nào thành phù hợp tự động: mục đích, tần suất và ngữ cảnh vẫn quan trọng. Doanh nghiệp cũng nên cung cấp cách rõ ràng để dừng các liên lạc quảng cáo và ghi lại tùy chọn đó trong hệ thống.
Trên WhatsApp Business Platform, các cuộc trò chuyện do doanh nghiệp khởi xướng có thể yêu cầu mẫu tin nhắn được phê duyệt. Phân loại mẫu, cửa sổ phục vụ, tiêu chí chất lượng và các chính sách khác có thể thay đổi. Do đó, cấu hình cần tuân theo Chính sách Tin nhắn WhatsApp Business và tài liệu chính thức hiện hành, chứ không phải các quy định sao chép từ tài liệu cũ.
Kết nối cũng ảnh hưởng đến hoạt động. Ở mức giới thiệu, tích hợp với Official API cung cấp quyền truy cập lập trình vào WhatsApp Business Platform. CoEx cho phép, trong các kịch bản đủ điều kiện, kết hợp cơ sở hạ tầng của nền tảng với việc sử dụng WhatsApp Business App. Các kết nối dựa trên QR Code theo kiến trúc khác và có thể cung cấp các tính năng, sự kiện và điều khiển khác nhau.
Trước khi chọn, đánh giá trạng thái số, các kênh đội ngũ sử dụng và các nguồn lực cần thiết. Nội dung về Official API và CoEx đi sâu vào các tùy chọn này và nên được tham khảo cùng với các quy tắc chính thức mới nhất.
Nên theo dõi những chỉ số nào?
Chỉ số nên phản ánh từng bước của luồng. Tùy thuộc vào kết nối và tích hợp được sử dụng, đội ngũ có thể theo dõi:
- tin nhắn đã gửi, đã được giao, đã đọc hoặc bị lỗi;
- phản hồi nhận được và các cuộc hội thoại được khởi tạo;
- lượt nhấp, khi địa chỉ có theo dõi;
- đơn hàng hoặc doanh thu được ghi nhận, khi có đủ dữ liệu để liên kết tin nhắn, liên hệ và mua hàng;
- hủy đăng ký, chặn và các dấu hiệu chất lượng thấp khác, khi có.
Một tin nhắn được giao không tương đương với một doanh số, tương tự một mua hàng sau đó không tự nó chứng minh rằng tin nhắn là nguyên nhân của kết quả. Xác định quy tắc ghi nhận trước khi phân tích chiến dịch và ghi lại các hạn chế, như mua trên thiết bị khác, liên hệ trùng lặp hoặc thiếu nhận dạng ở trang thanh toán.
Khi nào nên dùng nền tảng tự động hóa?
Hoạt động thủ công có thể đáp ứng khối lượng nhỏ và tình huống lẻ tẻ. Một nền tảng trở nên hữu ích khi công ty cần điều phối nhiều luồng hoặc chiến dịch, tích hợp cửa hàng, ERP hoặc CRM, phân đoạn liên hệ, bảo lưu lịch sử cho hỗ trợ đội ngũ và giám sát lỗi mà không phụ thuộc vào kiểm tra riêng lẻ.
Nó cũng giúp giảm các tác vụ lặp lại, như theo dõi thay đổi trạng thái và sao chép thông tin giữa các hệ thống. Điều này không loại bỏ nhu cầu cấu hình, xem xét và hỗ trợ con người. Đội ngũ vẫn chịu trách nhiệm xác định quy tắc, xác thực dữ liệu, xem lại tin nhắn và xử lý ngoại lệ.
Khi đánh giá một nền tảng tự động hóa cho WhatsApp, hãy kiểm tra xem nó có hỗ trợ các tích hợp, sự kiện, kết nối và chỉ số cần thiết cho hoạt động của bạn hay không. Các tính năng có sẵn có thể khác nhau tùy theo kênh và hệ thống được kết nối.
Câu hỏi thường gặp
WhatsApp Marketing có giống gửi hàng loạt không?
Không. Một hoạt động WhatsApp Marketing xác định mục tiêu, đối tượng, sự đồng ý, ngữ cảnh, tần suất và việc theo dõi. Gửi tin nhắn bừa bãi không đại diện cho chiến lược này và có thể trái với kỳ vọng của các liên hệ và các chính sách áp dụng.
Có thể tự động hóa tin nhắn giỏ hàng và đơn hàng không?
Có, với điều kiện cửa hàng hoặc hệ thống tích hợp cung cấp các sự kiện cần thiết và liên hệ đủ điều kiện nhận tin nhắn. Dữ liệu và trạng thái có sẵn khác nhau giữa các tích hợp.
Khách hàng có cần cho phép nhận tin nhắn không?
Các tin nhắn do công ty khởi xướng phải tôn trọng sự đồng ý, mong đợi được tạo ra khi cấp quyền và các chính sách áp dụng. Mục đích được thông báo và tùy chọn hủy đăng ký cũng cần được tuân thủ.
WhatsApp Marketing có thay thế hỗ trợ con người không?
Không. Tự động hóa có thể xử lý các bước có thể dự đoán, nhưng các phản hồi, thắc mắc và ngoại lệ thường cần được chuyển cho đội ngũ kèm ngữ cảnh cuộc trò chuyện.
Làm sao biết tin nhắn có tạo ra doanh số hay không?
Sử dụng liên kết được theo dõi và khi có thể, một tích hợp kết nối tin nhắn, liên hệ và đơn hàng. Xác định một khung thời gian và quy tắc ghi nhận. Nếu dữ liệu không cho phép mối liên hệ này, trình bày các lượt nhấp, phản hồi và đơn hàng riêng biệt, không giả định quan hệ nhân quả.
Kết luận
Hoạt động của WhatsApp Marketing có thể tóm tắt bằng một trình tự: dữ liệu hoặc sự kiện → quy tắc → tin nhắn → phản hồi → đo lườngChiến dịch bắt đầu bằng lập lịch cho một phân khúc; các tự động hóa bắt đầu bằng sự kiện và điều kiện; và bộ phận hỗ trợ tiếp quản khi một người cần tiếp tục cuộc trò chuyện.
Nếu hoạt động của bạn cần tích hợp các yếu tố này, tổ chức nhiều luồng và theo dõi công việc của đội, hãy tìm hiểu nền tảng tự động hóa của WPP Marketing và đánh giá các tính năng phù hợp cho thương mại điện tử của bạn.